La ricerca di una palestra che faccia al caso proprio è sempre un terno al lotto: non si sa cosa succederà. Si entra in centri con molto design al loro interno, ma con zero assistenza al desk o con persone che restano con lo sguardo fisso sui loro pc.

In pochi secondi capisco subito quali palestre non sono adatte al mio caso. Mi sforzo di comprendere le dinamiche di assumere personale che non saluta quando entri o che non riesce a fornire un paio di informazioni senza nascondere l’espressione di chi è stato disturbato.

Una parte che risulta fondamentale per molti utenti e puntualmente la più trascurata: il rapporto umano e l’accoglienza.

Noto con dispiacere che tale problematica non si riferisce ai centri di periferia di una città: è una situazione diffusa anche nei grandi centri che vengono etichettati “di lusso”.

Alcuni errori dell’accoglienza

Ci sono alcune situazioni che sono indice di alcuni problemi nella gestione del nuovo potenziale cliente. Prima tra tutte vedere un cliente e continuare a parlare con il/la collega del desk come se il cliente non esistesse per alcuni minuti.

Peggio ancora quando si continua a scrivere al pc anche una volta che il cliente è davanti al bancone da un paio di minuti. Questo è un pessimo approccio per chi vuole aumentare la probabilità di vendita di un abbonamento, per non parlare di chi non saluta, ma inizia la fase con “Mi dica…”. Situazioni che sembrano quasi fantozziane, tuttavia assai diffuse. In questo caso la responsabilità è di credere che alcuni comportamenti non siano importanti o che l’educazione di base sia un optional. Peccato che a conti fatti si è scelto un lavoro dove il contatto con il pubblico necessita di una serie di accortezze a cui bisognerebbe prestare attenzione e da qui la colpa ricade su un responsabile che non ha preparato i suoi collaboratori ad una chiara politica aziendale dove il cliente è messo al centro di tutto.

Quando arriva un cliente, che sia già un abbonato o un potenziale cliente, la prima cosa da fare sarebbe salutare e rendersi disponibili per aiutarlo. Alle volte il saluto abbinato ad un “in cosa posso esserle utile?” è un modo per dare importanza ad una persona che si sta guardando in giro ed è ancora in cerca di un luogo dove allenarsi.

Molti lettori penseranno che siano cose ovvie, ma basterà farsi un giro in diversi centri per capire che nella pratica le cose stanno diversamente.

Così come elencare solamente i prezzi della propria struttura senza rimarcarne i vantaggi, non farà altro che fornire informazioni prive di valore.

Alcuni centri hanno l’abitudine a fornire una divisa e di pretendere cortesia e disponibilità da parte dei propri collaboratori, con alcune regole “di etichetta” che fanno tutta la differenza del mondo: dall’usare poco il cellulare personale in orario di lavoro al prestare attenzione ai clienti che si stanno presentando nel centro. Alle volte alle persone in attesa fornire anche solo un caffè o una bevanda calda crea un imprinting positivo, con guadagni in termini di immagine. Avere un addetto che illustri i servizi nel centro e tutti i vantaggi che si possono ottenere con un’assistenza in sala pesi o seguiti da un trainer, fornisce quel valore aggiunto non indifferente.

Il linguaggio colloquiale

Ogni volta che entro in una palestra dove danno del “tu” a tutti, si trascura un’etichetta basilare per chi desidera attrarre dei professionisti. Alcuni saranno concordi nell’adottare un linguaggio colloquiale, ma non può essere applicata una forma di linguaggio per tutti a prescindere. Anche l’osservazione dell’utente e un adeguamento del linguaggio denota padronanza nel proprio lavoro e una buona capacità comunicativa ed empatica. Immaginatevi una persona anziana che si iscrive in palestra e che è abituata a dare del “lei” a tutti: sentire un istruttore che le dia del “tu” rompe le barriere formali che non sono state volute dalla cliente, con il rischio che venga percepita come una mancanza di educazione.

La selezione del personale

Un altro fattore che può compromettere la buona riuscita delle conversioni in palestra è la scelta di un personale inappropriato per il ruolo che deve ricoprire. Chi si occupa di assistenza clienti e vendita deve sapere svolgere correttamente queste mansioni: dal conoscere il processo di vendita, alla tipologia di servizio offerto, fino alle modalità comunicative appropriate – verbali, paraverbali e non verbali – affinché questo processo alzi il tasso di conversione.

Il personale del desk ha il delicato ruolo di essere il filtro che permetterà al cliente di farsi un’idea del centro e della clientela che lo frequenta. I collaboratori sono uno specchio del servizio che si offre e una loro mancanza di accortezza può diventare la causa della mancata vendita dell’abbonamento o di altri servizi corollari, come la vendita di un servizio di personal training. Parlammo tempo fa di “come fidelizzare i clienti in qualità di personal trainer“, ma prima è necessario acquisirlo il cliente.

Molti centri inoltre commettono l’errore di trascurare coloro che hanno già sottoscritto un abbonamento, ma è necessario ricordare che come si è acquisito un cliente lo si può anche perdere.

Se siete interessati in un futuro ad aprire un centro fitness pensate a circondarvi di collaboratori che sappiano trattare con la vostra clientela.

Corebo – Formazione e Aggiornamento per le Scienze Motorie