Il personal trainer oltre a curare la preparazione tecnica e agire in modo etico, deve avere un comportamento professionale nei confronti del proprio cliente.  Infatti esistono delle regole di “convivenza” che eviteranno spiacevoli equivoci, in questo articolo tratteremo proprio di queste convenzioni sociali e il perché sia importante cercare di applicarle.

 

Il comportamento professionale: la reciprocità tra personal trainer e cliente

Tra personal trainer e cliente si deve instaurare un rapporto basato sulla reciprocità. Per scriverla in modo diretto: “quello che tu fai a me io lo faccio a te”!

Ebbene questo non vuol dire maltrattare le nostre persone, ma piuttosto è utile instaurare un rapporto di rispetto reciproco. Ecco alcuni esempi:

• Fare capire che l’ora di lezione per quanto sia percepita dal cliente come uno svago o una priorità secondaria della sua vita, per noi invece è il nostro lavoro! Il lavoro va rispettato e riconosciuto economicamente;
• Allo stesso tempo il personal trainer non dovrà essere rigido e abbandonare sull’ultima serie il cliente perché è scoccato il 60° minuto e la lezione è finita!
• Il personal trainer deve dare l’esempio applicando per primo quei comportamenti che sviluppano il rapporto di fiducia e rispetto: essere puntuali, non intrattenersi con gli altri clienti, non stare al cellulare a chattare…

Proprio per instaurare un rapporto di serena convivenza con il nostro cliente, analizzeremo di seguito alcune strategie per facilitare questo compito. Alcune di queste sono da chiarire fin da subito durante il colloquio iniziale.

 

Il comportamento professionale: come essere puntuali

Sembra una banalità, ma essere puntuali è diventato difficile: appuntamenti troppo ravvicinati, clienti in ritardo, code in tangenziale… Mille sono i motivi, ma a questo c’è sicuramente un rimedio. Basta organizzarsi ed impostare la propria agenda e il rapporto personal-cliente in modo chiaro fin da subito.

Al cliente forniamo sempre un orario preciso e non una fascia oraria. Inoltre poniamo l’attenzione, con educazione ovviamente, che l’ora fornita è l’inizio della lezione e non l’orario di ingresso in palestra! Al contrario saremo obbligati ad aspettare la persona che alleniamo che si cambi e esca dallo spogliatoi e… saremo già in ritardo!

Pertanto usiamo una formula del tipo: “iniziamo la lezione alle 15.00” piuttosto di un “ci vediamo alle 15.00”.

Programmiamo gli appuntamenti a 15-20 minuti di distanza l’uno dall’altro. Questo ci permetterà di finire con calma la lezione e di rilassarci qualche minuto per prepararci a quella successiva. Inoltre in questo modo avremo il tempo di controllare le nostre condizioni fisiche e di presentabilità. Ad esempio se siamo andati a correre con un cliente non è piacevole presentarsi sudati e puzzare con quello dell’appuntamento successivo!

In ogni caso qualche minuto di pausa ci permetterà di gestire meglio i carichi di lavoro e lavorare lucidamente!

 

Il comportamento professionale: se possibile arriviamo 10 minuti prima

Se il cliente ha esigenze particolari è utile arrivare 10 minuti prima soprattutto per controllare che l’ambiente sia adeguato e il materiale per lavorare disponibile.

Immaginiamo di dover fare lezione ad un non vedente e ci accorgiamo all’ultimo momento che siamo obbligati a fargli fare lo slalom tra i manubri abbandonati a terra e le panche sparse disordinatamente per la sala!

Oppure immaginiamo di dover trascorrere metà lezione a cercare cavigliere, tavolette propriocettive e altri piccoli attrezzi che spesso vengono abbandoni nei luoghi più impensati!

Infine arrivare 10 minuti prima ci permetterà di accogliere il cliente trasmettendogli il messaggio: “aspetto proprio te!”.

Dunque non lasciamo che il cliente vaghi per la palestra alla nostra ricerca: è una pessima sensazione per lui e per la nostra immagine!

Il comportamento professionale: se il cliente è in ritardo

Come comportarsi se il cliente è in ritardo?

Inizieremo la lezione senza recuperare i minuti persi e allo stesso costo della lezione intera.

Attenzione chiariamo sempre questo aspetto nella fase di vendita del pacchetto di lezioni, in modo che questa regola non venga interpretata come un atteggiamento di una ripicca!

Ma perché essere così rigorosi?

Semplice, inizieremmo la lezione successiva in ritardo e questo non è corretto nei confronti di chi ci attende! Inoltre non è professionale, neppure educato, “favorire” sfacciatamente un cliente rispetto ad un altro…

Ovviamente ci saranno delle piccole eccezioni, ma rarissime e per motivi seri. In questo caso la comprensione sarà reciproca, soprattutto se ci saremo comportati sempre in modo esemplare.

 

Il comportamento professionale: se il personal trainer è in ritardo

E se il personal trainer è in ritardo come si dovrebbe comportare?

Innanzitutto è obbligatorio chiamare il proprio cliente il prima possibile e avvertilo del ritardo. Una volta giunti all’appuntamento effettueremo la lezione finendo all’orario previsto e NON faremo pagare la lezione!

Una semplice “oggi sei mio/a ospite e ho il piacere di offrirti la lezione” sarà sufficiente. Attenzione non recuperate il ritardo soprattutto se dopo avete un altro cliente!

Ovviamente se non abbiamo impegni successivi siamo liberi di completare l’ora!

Ultima nota, se ci capita spesso di essere in ritardo questa condizione sarà insostenibile a livello economico. Ebbene in questo caso abbiamo un grave problema organizzativo che va al più presto risolto!

 

Il comportamento professionale: se salta la lezione a causa del cliente

Può capitare che all’ultimo momento il personal trainer riceva una chiamata dal proprio cliente che lo avverte che non può venire a lezione! E’ successo almeno una volta a tutti, ma come comportarsi?

Innanzitutto nella fase iniziale della vendita del personal si dovrà chiarire la modalità con cui disdire gli appuntamenti. Scegliamo se chiedere di avvisarci 24 o 48 ore prima specificando che in caso contrario la lezione sarà comunque addebitata.

Ma perché dobbiamo farci pagare comunque nel caso in cui non sia rispettato l’accordo? Semplice perché un avviso in tempo utile ci permette di inserire un altro cliente ed evitare una perdita economica!

Inoltre se, ad esempio, sono previsti 2 appuntamenti settimanali, ma questi vengono spesso disattesi e abbiamo un pacchetto di lezioni, queste si prolungheranno e di conseguenza faremo meno lezioni. Di fatto un danno economico. Di nuovo ritorna il concetto di rispetto del nostro lavoro.

Non sapete come trattare un cliente recidivo? Provate a rispondere con naturalezza: “Va bene, non c’è problema ti segno comunque la lezione”. Presto vi richiamerà per dirvi che ha trovato il tempo perduto e verrà a lezione!

Ovviamente esistono delle eccezioni a questo comportamento dettate ad esempio dai problemi legati alla salute oppure perché semplicemente è il nostro migliore cliente ed è davvero un evento straordinario!

 

Il comportamento professionale: se salta la lezione a causa del personal trainer

E se il personal trainer non può presentarsi a lezione?

Ebbene anche qui vale il discorso del rapporto basato sulla reciprocità. Se avvertiamo il nostro cliente con il preavviso pattuito non ci sono problemi, però fissiamo già la lezione successiva se non siamo in ospedale moribondi!

Quando poi faremo la lezione come gesto riparatorio offriremo la lezione persa a causa nostra e quella di recupero. Questo perché noi dobbiamo essere di esempio: non saranno due lezioni a mandarci in rovina e soprattutto consolideremo il legame positivo con il nostro cliente.

Come per il ritardo anche in questo caso se spesso saltiamo le lezioni con i nostri clienti abbiamo un grave problema gestionale da risolvere al più presto. Permettetemi inoltre una battuta: siamo sicuri sia davvero il lavoro per noi?

 

Il comportamento professionale: abbigliamento, aspetto e atteggiamento

Il personal trainer dovrebbe avere un abbigliamento e un atteggiamento adeguato al contesto in cui lavora, va da sé che sia dato un minimo di attenzione al suo aspetto!

Di fatto non esiste nulla di giusto o di sbagliato.

L’unica regola è l’opportunità o meno: una cresta impomatata può essere vista come un aspetto fresco e giovanile in certi ambienti, al contrario in altri sarà considerata addirittura da cafoni. Insomma è necessario adeguarsi!

Ebbene mi permetto di indicarvi atteggiamenti che personalmente ritengo poco educati in qualsiasi contesto: stare con le mani in tasca, seduti per terra tipo indiano, appoggiati alle macchine, masticare chewingum, intrattenersi con altri clienti della palestra durante la seduta, grattarsi gli attributi (sembra incredibile, ma succede davvero!), guardare la televisione a discapito dell’esecuzione corretta degli esercizi, usare toni di voce sguaiati…

Sì sembra un galateo antico, ma vi posso assicurare che lavorare in un ambiente così dopo un può risultare pesante per tutti!

Infine se non riusciamo ad adeguarci ad un determinato ambiente, cerchiamo con calma un altro posto!

 

A cura del Dottor Stefano Murisengo

 

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